Как общаться с коллекторами

Мы уже об этом говорили, но повторим ещё раз: Центрофинанс не сотрудничает с коллекторами. Никогда и ни в каком виде. Если у нашего клиента возникли проблемы с займом, мы поможем ему своими силами. Если же проблемы серьёзные и долг вернуть не получается, в свои права вступает судебная система, а не коллекторы. Мы просто пропускаем их как ненужных посредников. Несмотря на это, мы понимаем, что многие из наших клиентов могут сталкиваться с ними из-за крупных кредитов или ипотеки. Центрофинанс берёт курс на повышение финансовой грамотности, поэтому в этой статье мы расскажем как именно нужно общаться с коллекторами и почему их не нужно бояться.

Правило №1. Коллектор и бандит — не одно и то же

Вы наверняка слышали все эти жуткие истории о коллекторах-монстрах, портящих имущество должника, запугивающих его семью и многих других. Всё это и правда было и, к сожалению, продолжает происходить. Дело в том, что так не работает коллектор — так работает бандит и преступник. Если к вам пришли такие люди — обращайтесь к своему банку, источник проблемы — именно он. Но уже после того, конечно, как обратиться в полицию.

Правило №2. Цель коллектора — помочь вам

В начале статьи мы упомянули, что не пользуемся услугами коллекторов, потому что для нас они являются лишним звеном в цепочке общения с клиентом. Это и правда так: наши сотрудники выполняют те же задачи, что могли бы они. Задачи такие: связаться с клиентом в случае просрочки и спокойно выяснить в чём дело, оформить отсрочку, в тяжёлом случае — помочь с реструктуризацией долга. Именно этим и занимается добросовестный коллектор. Его задача — не «выбить» долг, а помочь. Поэтому если вам всё-таки пришлось столкнуться с этими людьми, не бегите от них. Отвечайте на звонки, будьте на связи, обсуждайте проблему — тогда вам и правда будет оказана помощь.

Правило №3. Коллектор — это посредник

Бывают случаи, когда коллекторы появляются вроде бы без причины: говорят о долге, которого у вас нет, или требуют денег с вас как с поручителя, даже если вы ничего не подписывали. Подобные ошибки случаются часто, и первое, что делает большинство — перекрываются. Блокируют номера телефонов, отказываются разговаривать, не выясняя причин. Нужно понять главное: коллектор не принимает решений о том, к кому идти самостоятельно, он — посредник между банком и клиентом. Поэтому если случилась какая-то несправедливость, от вас требуют что-то чужое — разбирайтесь с банком, а не с коллектором, он лишь исполняет свои обязанности.

Правило №4. Коллектор действует в рамках закона

В 2016 году был принят закон о коллекторах, в котором поле их действий было строго ограничено. Всё, что выходит за рамки этих правил — нарушение закона. Вот самые основные пункты, которые должен соблюдать коллектор:

• он обязан представиться, назвать должность и данные организации, в которой он работает;
• звонить, писать и приходить к вам домой или на работу он может только с 8.00 до 22.00 в будни, в выходные – с 9.00 до 20.00;
• коллектор не имеет права трогать ваше имущество, что-то забирать, описывать. Любые изъятия происходят только после решения суда.

Правило №5. Коллектор никому не верит

Люди, задолжавшие банкам, бывают разными. Кто-то просрочил платёж действительно случайно, кто-то попал в беду и остался без денег, кто-то вообще не собирался ничего платить. Это совсем разные случаи, и со всеми ними коллекторы сталкиваются каждый день. Поэтому единственный верный вариант общения с ними — говорить правду и идти на контакт. Если вы говорите «верну всё завтра», коллектор фиксирует это в специальной программе. Когда это «завтра» не случается, он возвращается, потому что не верит никому на слово. Говорите с ним как с помощником, а не врагом, честно расскажите о сложившейся финансовой ситуации — есть шанс на положительное завершение истории.

В этом году наша компания празднует юбилей — целых десять лет. За это время мы столкнулись с самыми разными клиентскими историями. Их объединяет одно: с коллекторами иметь дело или, как в нашем случае, с менеджерами финансовой организации, самое лучше — это быть честными. Когда мы звоним вам — берите трубку, когда пишем — отвечайте. Если возникла просрочка — спокойно объясните почему, мы придумаем как выйти из ситуации. Такой подход — это подход финансово грамотного человека. Этому мы будем продолжать вас учить в наших следующих материалах. Подпишитесь на рассылку, чтобы ничего не пропустить!